面对有人情绪失控时，可以依照以下三个步骤正确应对：
第一步骤／聆听
聆听非常重要。虽然想到得听一个正气在头上的人讲话，每个人都会避之唯恐不及。即使如此，第一步还是得从聆听做起。就算对方的情绪过于激动，有时候难以理解他想要表达的内容，但表现出耐心倾听的态度很重要。如果做不到，至少要装出专心聆听的样子。
首先听对方说什么，接着请对方再复述一次，并针对说话提出几个问题。如果有必要，让对方重复两三次也无妨。因为透过这样的行为，能让对方得到一种怒气一吐为快的「净化」效果，除此之外，最少还能得到三个好处：
如果能够大致掌握对方生气的原因，当然再好不过，即使不行，也可以提醒周围的人：对方已经陷入浑然忘我的情况。只要自己冷静以对，就可以得到周围的谅解。
让对方把话说出来，可以降低自己受到攻击的风险。考虑到对方正气在头上，说不定会紧咬住自己的语病，出言不逊，所以尽可能不要立刻还嘴。
营造出自己认真聆听对方倾诉的印象。如果能让对方产生自己确实有替他感同身受的印象，而且没有打算责怪他的意思，事情会比较容易解决。
充分了解上述的三个优点后，请大家务必做到倾听。或许有人会认为「错又不在我，是他自己乱发脾气，为什么还得浪费时间听他讲话」，或者是「如果自己刚好在忙，还得听这种乱发脾气的人吐苦水，我可能也会抓狂」等理由，根本不打算理睬对方。我能了解大家的心情，但是不听他一吐为快，或者中途插话，根本无法镇压他的怒气，还可能带来反效果，让对方情绪失控的程度变本加厉，最后一发不可收拾。
我在前面已经提过原因，大多数会突然情绪失控的人，深信自己受到某种「委屈」。如果你成为他们的出气筒，主要有两个原因。第一，他们觉得自己之所以生气，你多少要负点责任，其次是他们期待你能帮忙，替自己解决问题。不论是基于哪一个原因，重点是：他们的认定并不一定是事实，而大多出于主观。
举例而言，在医院不耐等待的患者之所以对着柜台人员或医师、护士大呼小叫，理由是他们认为柜台人员、医师、护士等人是决定患者看诊顺序的相关人员。他们担心这些人可能犯错，例如跳过自己的看诊号码、把自己的看诊时间往后挪。另外，他们也抱着一股期待，希望医院的工作人员能够稍微通融，好让自己省去候诊的时间。
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这样的心理虽然不难理解，但很难称得上基于客观的事实。考虑到其他患者的感受，医护人员很难给予通融。因为一旦「会吵的孩子有糖吃」的策略奏效，其他患者也会跟着有样学样，要求自己比照办理。正因为无法满足所有患者的要求，医护人员只能采取聆听的态度，想办法平息患者的怒气。如同我在第章的说明，同样的情况也经常发生在餐厅、超市、便利商店等地方。
第二步骤／试着感同身受
其次是试着理解情绪失控者。试着从对方的立场出发，想像引爆怒气理由为何，并在最后反问自己：「如果自己置身于同样的情况，会不会生气？」
举例而言，把自己也想成在医院不耐等待的患者，从他们的角度思考事情，对我们从事医疗相关工作的人员而言，是不可欠缺的重要素养。如果过了预约的看诊时间，却还是没听到自己的名字，感到焦躁不安属于正常的反应。正因为身心不舒服，才需要到医院看诊，没想到还得饱尝等候的煎熬…遇到以上情况，应该难以压抑心中的怒火吧？正因如此，我们更应试着理解对方。
尽管能够理解对方的心情，但遇到原因与发怒程度完全不符比例的情况时，要求得到别人的谅解是强人所难。我想每个人都曾纳闷「怎么会有人因为这种小事就大发脾气」。遇到这种情况时，或许原因正如我在第章介绍的，对方可能已经罹患了某些疾病。
最重要的是，我们是否正确理解情绪失控者当下的状态。即使站在对方的立场思考，试着感同身受，有时还是难以理解情绪失控的原因，甚至可能遇到不管怎么看，情绪失控的原因都完全在于对方擅自产生的偏见或误会。就算当场予以指责，对方很可能根本听不下去。如何让对方知道这只是他的偏见或误会，我将在稍后说明。
在开口指出对方的错误之前，必须展现诚意，表示自己愿意理解他的想法和心情。让对方和周围的人感受到这份想要理解的心意非常重要，就算不是发自内心，至少也要装出诚意十足的样子。
相信有人会为此嗤之以鼻「我才不想知道那些随便发飙的人，脑子到底在想什么」。这边要提醒大家的是，如果把这种想法表现得太露骨，无异是火上加油，只会让对方的怒火烧得更旺。到头来，甚至可能使事情变得更加难以收拾，我建议即使只是假装也无所谓，请试着表现出愿意理解对方的态度。说到这点，不禁让我想起马基维利曾说过的「假装成另一种性格，有时是一种贤明之举」（『马基维利语录』，盐野七生着，日本新潮文库）。
第三步骤／提示不同角度的观点
如果已经彻底理解对方的状态，却还是难以理解对方为何如此生气，最后的办法就是建议他改变思考的方向。如果对方属于在盛怒下考虑不周，一时容不下其他声音的类型，采用这个方法就会奏效。
例如，面对自以为只有自己受到不合理的待遇，得在医院苦等的患者，其实只要向他们说明，其他患者一样得排队候诊，大多数时候，他们都会消气。他们愤怒的原因，是以为只有自己受到不合理的待遇；只要知道自己原本的认知并非事实，自然没有理由继续生气。
不过，如果遇到像先前介绍的女性患者，因为特权意识作祟，只要没有得到特殊待遇就会发火的类型，这个方法就不适用了。因为「和大家一样」的待遇无法满足他们。这种类型的人，自恋心强，又常常高估自己，把要求特殊待遇当作一种常态。当然，他们的要求不可能每次都得逞，因此也时常爆发激烈的怒气，称为「自恋性愤怒」。不难想像的是，即使听到别人的指正，他们也大多会强烈反弹。
遇到自恋型的人，最好不要贸然劝他们改变看待事情的角度。要他们承认其他看法也行得通，意味着承认自己原本的看法可能有错。要一个吧自恋心看得比什么都重要的人认错，无疑难如登天。
这种类型的人，拥有超强的自信心，深信自己绝对不会犯错。因为眼光过于狭隘而自取灭亡的情况不少。面对自恋型的人时，建议大家做好心理建设「就算告诉他可以改变看事情的角度，想必他也听不下去。既然如此，不如保持安静，以免让对方对我产生反感和敌意」。总之，静观其变就好。
必须切记的是，如果想劝对方改变看待事物的角度，掌握正确的时机很重要。一定要在第一阶段的聆听与第二阶段的尝试理解后才能运行。如果跳过这两个阶段，开门见山就说「你要不要从其他角度思考」、「没有人可以理解为什么有人会为了这种事情生气」，别说试图平息对方的怒气，还可能适得其反，引起激烈的争执。即使真的有必要指正对方的错误，也必须循序渐进，不可操之过急。
本文出自世茂出版《情绪失控：如何面对感情、工作、生活中的不定时炸弹》
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