亲友经常情绪失控?3步骤正确处理减少争执、冲突

 

面对有人情绪失控时,可以依照以下三个步骤正确应对:

第一步骤/聆听

聆听非常重要。虽然想到得听一个正气在头上的人讲话,每个人都会避之唯恐不及。即使如此,第一步还是得从聆听做起。就算对方的情绪过于激动,有时候难以理解他想要表达的内容,但表现出耐心倾听的态度很重要。如果做不到,至少要装出专心聆听的样子。

首先听对方说什么,接着请对方再复述一次,并针对说话提出几个问题。如果有必要,让对方重复两三次也无妨。因为透过这样的行为,能让对方得到一种怒气一吐为快的「净化」效果,除此之外,最少还能得到三个好处:

如果能够大致掌握对方生气的原因,当然再好不过,即使不行,也可以提醒周围的人:对方已经陷入浑然忘我的情况。只要自己冷静以对,就可以得到周围的谅解。

让对方把话说出来,可以降低自己受到攻击的风险。考虑到对方正气在头上,说不定会紧咬住自己的语病,出言不逊,所以尽可能不要立刻还嘴。

营造出自己认真聆听对方倾诉的印象。如果能让对方产生自己确实有替他感同身受的印象,而且没有打算责怪他的意思,事情会比较容易解决。

充分了解上述的三个优点后,请大家务必做到倾听。或许有人会认为「错又不在我,是他自己乱发脾气,为什么还得浪费时间听他讲话」,或者是「如果自己刚好在忙,还得听这种乱发脾气的人吐苦水,我可能也会抓狂」等理由,根本不打算理睬对方。我能了解大家的心情,但是不听他一吐为快,或者中途插话,根本无法镇压他的怒气,还可能带来反效果,让对方情绪失控的程度变本加厉,最后一发不可收拾。

我在前面已经提过原因,大多数会突然情绪失控的人,深信自己受到某种「委屈」。如果你成为他们的出气筒,主要有两个原因。第一,他们觉得自己之所以生气,你多少要负点责任,其次是他们期待你能帮忙,替自己解决问题。不论是基于哪一个原因,重点是:他们的认定并不一定是事实,而大多出于主观。

举例而言,在医院不耐等待的患者之所以对着柜台人员或医师、护士大呼小叫,理由是他们认为柜台人员、医师、护士等人是决定患者看诊顺序的相关人员。他们担心这些人可能犯错,例如跳过自己的看诊号码、把自己的看诊时间往后挪。另外,他们也抱着一股期待,希望医院的工作人员能够稍微通融,好让自己省去候诊的时间。

亲友经常情绪失控?3步骤正确处理减少争执、冲突

这样的心理虽然不难理解,但很难称得上基于客观的事实。考虑到其他患者的感受,医护人员很难给予通融。因为一旦「会吵的孩子有糖吃」的策略奏效,其他患者也会跟着有样学样,要求自己比照办理。正因为无法满足所有患者的要求,医护人员只能采取聆听的态度,想办法平息患者的怒气。如同我在第章的说明,同样的情况也经常发生在餐厅、超市、便利商店等地方。

第二步骤/试着感同身受

其次是试着理解情绪失控者。试着从对方的立场出发,想像引爆怒气理由为何,并在最后反问自己:「如果自己置身于同样的情况,会不会生气?」

举例而言,把自己也想成在医院不耐等待的患者,从他们的角度思考事情,对我们从事医疗相关工作的人员而言,是不可欠缺的重要素养。如果过了预约的看诊时间,却还是没听到自己的名字,感到焦躁不安属于正常的反应。正因为身心不舒服,才需要到医院看诊,没想到还得饱尝等候的煎熬…遇到以上情况,应该难以压抑心中的怒火吧?正因如此,我们更应试着理解对方。

尽管能够理解对方的心情,但遇到原因与发怒程度完全不符比例的情况时,要求得到别人的谅解是强人所难。我想每个人都曾纳闷「怎么会有人因为这种小事就大发脾气」。遇到这种情况时,或许原因正如我在第章介绍的,对方可能已经罹患了某些疾病。

最重要的是,我们是否正确理解情绪失控者当下的状态。即使站在对方的立场思考,试着感同身受,有时还是难以理解情绪失控的原因,甚至可能遇到不管怎么看,情绪失控的原因都完全在于对方擅自产生的偏见或误会。就算当场予以指责,对方很可能根本听不下去。如何让对方知道这只是他的偏见或误会,我将在稍后说明。

在开口指出对方的错误之前,必须展现诚意,表示自己愿意理解他的想法和心情。让对方和周围的人感受到这份想要理解的心意非常重要,就算不是发自内心,至少也要装出诚意十足的样子。

相信有人会为此嗤之以鼻「我才不想知道那些随便发飙的人,脑子到底在想什么」。这边要提醒大家的是,如果把这种想法表现得太露骨,无异是火上加油,只会让对方的怒火烧得更旺。到头来,甚至可能使事情变得更加难以收拾,我建议即使只是假装也无所谓,请试着表现出愿意理解对方的态度。说到这点,不禁让我想起马基维利曾说过的「假装成另一种性格,有时是一种贤明之举」(『马基维利语录』,盐野七生着,日本新潮文库)。

第三步骤/提示不同角度的观点

如果已经彻底理解对方的状态,却还是难以理解对方为何如此生气,最后的办法就是建议他改变思考的方向。如果对方属于在盛怒下考虑不周,一时容不下其他声音的类型,采用这个方法就会奏效。

例如,面对自以为只有自己受到不合理的待遇,得在医院苦等的患者,其实只要向他们说明,其他患者一样得排队候诊,大多数时候,他们都会消气。他们愤怒的原因,是以为只有自己受到不合理的待遇;只要知道自己原本的认知并非事实,自然没有理由继续生气。

不过,如果遇到像先前介绍的女性患者,因为特权意识作祟,只要没有得到特殊待遇就会发火的类型,这个方法就不适用了。因为「和大家一样」的待遇无法满足他们。这种类型的人,自恋心强,又常常高估自己,把要求特殊待遇当作一种常态。当然,他们的要求不可能每次都得逞,因此也时常爆发激烈的怒气,称为「自恋性愤怒」。不难想像的是,即使听到别人的指正,他们也大多会强烈反弹。

遇到自恋型的人,最好不要贸然劝他们改变看待事情的角度。要他们承认其他看法也行得通,意味着承认自己原本的看法可能有错。要一个吧自恋心看得比什么都重要的人认错,无疑难如登天。

这种类型的人,拥有超强的自信心,深信自己绝对不会犯错。因为眼光过于狭隘而自取灭亡的情况不少。面对自恋型的人时,建议大家做好心理建设「就算告诉他可以改变看事情的角度,想必他也听不下去。既然如此,不如保持安静,以免让对方对我产生反感和敌意」。总之,静观其变就好。

必须切记的是,如果想劝对方改变看待事物的角度,掌握正确的时机很重要。一定要在第一阶段的聆听与第二阶段的尝试理解后才能运行。如果跳过这两个阶段,开门见山就说「你要不要从其他角度思考」、「没有人可以理解为什么有人会为了这种事情生气」,别说试图平息对方的怒气,还可能适得其反,引起激烈的争执。即使真的有必要指正对方的错误,也必须循序渐进,不可操之过急。

本文出自世茂出版《情绪失控:如何面对感情、工作、生活中的不定时炸弹》

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